岐阜新聞・岐阜放送懇談会
怒る相手に言い訳禁物 <西濃10月例会>
謝罪マスター 竹中功氏

2019年10月09日 09:29

「よい謝罪」とは何かを解説する竹中功さん=大垣市万石、大垣フォーラムホテル

「よい謝罪」とは何かを解説する竹中功さん=大垣市万石、大垣フォーラムホテル

テーマ「よい謝罪~その前に重要な リスクマネジメントを学ぶ~」

 岐阜新聞・岐阜放送懇談会の10月西濃例会は8日、大垣市万石の大垣フォーラムホテルで開き、謝罪マスターの竹中功さん(60)が「よい謝罪~その前に重要なリスクマネジメントを学ぶ~」と題して講演。「謝罪はゴールではなく、ゴールに向かうための道具。あるべき姿をゴールに設定し、そのための行動や言葉を具体化していくことが大切」と語り、「謝罪の設計図」を解説した。

 吉本興業の元社員で、広報担当として所属芸人の謝罪会見に立ち会ってきた経験を紹介した。「闇営業」問題を巡る宮迫博之さんらや岡本昭彦社長の記者会見について「長すぎた。会見後、イメージとして何も残らなかったから、どちらも0点」と述べ「やったことに関する謝罪と、二度としませんという再発防止の宣言をしなければならない」と説いた。

 「よい謝罪」の要素として、ゴール設定のほか、正確なデータによる現状把握とスピーディーな対応を挙げ、「相手の怒りを前にして必要なのは、精神的、感情的な解決。言い訳やうそが混じったら、相手は余計に怒ってしまい、謝罪はやり直し」と指摘した。

 リスクマネジメントについては、「コーヒーをこぼしてパソコンが壊れる」から「工場が爆発する」まで、200年に1度起こるかもしれないあらゆるリスクを紙に書き出し、ランダムに紙をめくって対応や対策をシミュレーションする方法を提案した。

 また、「お笑いで客に受けなかった場合、消えていく芸人は笑わなかった客のせいにするが、売れ続ける芸人は次の日からネタを変え、自身が変わり続ける」と紹介し、企業サービスの在り方を示唆した。