～通話・録音データの記録、確認箇所の抽出、管理者への通知などを各社の環境に合わせて構築～
株式会社VOLTMIND（本社：大阪府大阪市、代表取締役：北森 聖士、以下「当社」）は、2026年10月6日より、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）への対策を支援する「カスハラ対策AI導入支援」の受付を開始いたします。2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法によりカスハラ対策が事業主の義務となったことを受け、企業ごとの顧客対応窓口や録音環境に合わせて、AIの仕組みを設計・構築するものです。
本支援では、通話の文字起こしから、確認すべき箇所の抽出と管理者への通知、事実確認のための記録作成、再発防止への活用までを一つの流れとして構築します。AIの役割は確認すべき箇所の抽出と記録の整理までとし、カスハラに該当するかどうかの最終的な判断と対応は企業の担当者が行う設計です。通話内容の記録にもとづく事実確認や判断を支援し、義務化された措置を企業が現場で運用できる体制づくりを後押しします。導入にあたっては、まず無料の個別相談で各社の状況を伺い、仕組みと進め方をご提案します。
◼︎ 背景
2026年10月1日から、カスハラ防止のための雇用管理上の措置が、すべての事業主の法律上の義務となりました。企業規模による適用の猶予は設けられていません。厚生労働省の指針では、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事案が起きた際の迅速かつ適切な対応などが、事業主の講ずべき措置として示されています*1。措置を講じず行政の勧告にも従わない場合には、企業名が公表されることもあります。カスハラは、働く人の心身にも深刻な影響を及ぼしています。2025年度（令和7年度）に精神障害で労災認定された件数のうち、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことによるものは127件でした*2。
事案が起きたとき、適切な対応の出発点となるのは「何があったのか」を正確に確かめることです。指針は、顧客等とのやり取りの録音・録画を対処の例に挙げ、事実確認でも録音・録画等の客観的な証拠を確認する方法を示しています*1。一方で、厚生労働省の調査によると、義務化前の2025年10月1日時点で、カスハラ対策に「一定の取組をしている」企業（常用労働者10人以上）の割合は30.1%でした*3。
そこで当社は、AIシステム開発で培った技術を活かし、通話の音声や録音データを活用した仕組みづくりを支援します。目指すのは、企業が「記録し、判断し、対応する」までを、現場に無理なく定着させることです。
◼︎ 「記録し、判断し、対応する」を支える3つの仕組み
当社は、各社の状況に合わせて必要な機能を選び、設計・構築します。構築できる仕組みは、大きく次の3つです。
記録する--「何があったのか」を確かめられる状態に
通話の音声や録音データを文字起こしし、話者分離（誰の発言かを自動で分ける処理）と時刻の記録により、「いつ・誰が・何を言ったか」を時系列で整理します。文字起こしに誤りが生じる場合もあるため、必要に応じて担当者が原音と照合・修正します。記憶や印象ではなく、記録にもとづいて事実を確かめられるようになり、「言った・言わない」の行き違いを防ぎやすくなります。
判断を支える--管理者や相談窓口が同じ記録を確認できる状態に
指針が例示する言動（同様の要求の執拗な繰り返し、長時間の拘束、威圧的な言動など）を手がかりに確認すべき箇所を抽出し、事案記録の下書きを作成します。担当者一人の経験や感覚に頼らず、管理者や相談窓口も同じ記録を見ながら状況を把握できるようになります。抽出した箇所は、社内で利用するチャットツールなどを通じて管理者へ通知でき、担当者が一人で抱え込まずに状況を共有できます。通話中に通知する仕組みについても、各社の通話・録音環境に応じてご提案します。
対応する--その場限りで終わらせず、再発防止へ
各社の対処方針に沿って、担当者の交代や複数人での対応、産業保健スタッフとの連携など、次に取るべき対応の候補を整理します。被害を受けた従業員を守る対応を早く取れるだけでなく、蓄積した記録から発生の傾向を可視化することで、方針の見直しや研修を実際の記録にもとづいて検討できます。
◼︎ AIの役割と個人情報への配慮
カスハラに当たるかどうかは、言動の内容だけでなく、経緯や業務の性質などを総合的に考慮して判断する必要があります。指針も、社会通念上許容される範囲の苦情や、障害のある方が配慮を求めること自体は、カスハラに当たらないことを明記しています*1。そのため本支援では、AIは確認すべき箇所の抽出や記録の整理を担い、カスハラに該当するかどうかの最終的な判断と対応は、企業の担当者が行います。また、通話の音声や録音データには顧客等の個人情報が含まれるため、録音・解析の事前告知や利用目的の明示、閲覧権限の管理、保存期間の設定など、個人情報保護法等を踏まえた運用の設計もあわせてご提案します。システムの構成も、データの取り扱い方針に応じてご相談いただけます。
◼︎ 導入までの流れ
1. ヒアリング（無料個別相談）：顧客対応の現状や課題を伺います。2. ご提案：伺った内容をもとに、必要な機能と進め方、運用ルールの案をご提案します。
3. PoC（試験導入）：一部の窓口で仕組みを試し、記録の質や現場の負担を確かめる段階です。
4. 構築・導入：既存の通話・録音システムやチャットツールとの連携、閲覧権限や保存期間の設定を含めて構築します。
5. 運用・改善：記録の傾向をもとに、方針の見直しや研修への活用まで伴走します。
◼︎ 個別相談の受付について
当社では、本支援の開始にあわせて、無料の個別相談を受け付けています。顧客対応の窓口や録音の有無、社内ルール、相談窓口との連携状況などを伺い、各社の現場に合った仕組みと進め方をご提案します。録音の仕組みがまだない段階でもご相談いただけます。【個別相談の概要】
対象：顧客対応の窓口を持つ企業・団体
形式・所要時間：オンライン／約60分
費用：個別相談は無料（構築・導入をご検討いただく場合は、別途お見積りします）
お申し込み：https://voltmind.jp/contact/
◼︎ 今後の展望
今回の導入支援で構築する記録・確認の仕組みは、義務化されたカスハラ防止措置を、方針づくりにとどめず現場で運用するための基盤となるものです。当社は今後、個別相談やPoCを通じて伺う現場の声をもとに、業種ごとに異なる顧客対応の実態に合わせて、仕組みの改善を続けてまいります。働く人が安心して力を発揮でき、お客様の正当な声にも誠実に向き合える職場づくりに、AI技術で貢献し続けます。
*1 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf
*2 厚生労働省「令和7年度 過労死等の労災補償状況」（2026年7月公表）
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_74476.html
*3 厚生労働省「令和7年度雇用均等基本調査」企業調査 結果概要（2026年7月31日公表）
https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/dl/71-r07/01.pdf
◼︎ 株式会社VOLTMINDについて
当社は「最先端技術で、人生の体験価値を根底から向上させる」というミッションを掲げ、AI×SIerの領域で、レガシーシステムの刷新をはじめとする幅広い規模の案件に取り組むスタートアップです。AIを活用した開発手法で基幹システム構築の工期を大幅に圧縮するとともに、FDE（Forward Deployed Engineer：顧客現場に入り込んで開発するエンジニア）体制のもと、稼働後もシステムと業務が乖離しない設計・実装を徹底しています。国内に保有するGPUサーバー群を活用した自社R&D部門が先端技術を開発現場へ還元する、この一気通貫の開発力により、上場企業の基幹システム刷新をはじめとする大規模プロジェクトをお任せいただいています。
また、自社独自プラットフォーム「VOLTMIND FDE Platform」による業務プロセスの自動分析・可視化や、ハッカソン・技術コミュニティの運営を通じて、企業の変革に貢献し続けています。
◼︎ 会社概要
会社名：株式会社VOLTMIND大阪本社：大阪府大阪市中央区安土町3丁目5番13号 WeWork 本町ミッドキューブ 12F
東京支社：東京都渋谷区恵比寿1丁目19番19号 恵比寿ビジネスタワー ビジネスエアポート恵比寿 10F
設立：2024年2月14日
代表者：代表取締役 北森 聖士
事業内容：FDE／AIシステム開発／基幹システム開発・刷新／ハッカソン／データセンター・インフラ構築／AI特化型SES／マーケティング支援
URL：https://voltmind.jp/
■ 本件に関するお問い合わせ先
株式会社VOLTMIND広報担当：大矢
メールアドレス：press@voltmind.jp
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